令和5年度「来庁者アンケート」の結果（令和5年12月14日～12月27日）

職員の接遇や庁舎設備の改善点を調査し、市民満足度の向上を図ることを目的として、令和5年度来庁者アンケートを実施し、その結果を取りまとめましたので報告します。

アンケート実施概要

実施期間

令和5年12月14日～12月27日

実施場所

市役所本庁舎、楠総合センター、各市民/ふれあいセンター、 多世代ふれあいセンター、 保健センター、図書館、学びの森くすのき

アンケート用紙を設置及び配布するとともに、電子回答用のQRコードも掲示し、電子回答も受け付けました。

質問事項

職員の応対について、掲示物や庁内の整理整頓状況についてなど

集計結果

回答数

433件

総括

今年度の結果としては、令和4年度と比較すると、5項目中4項目で上昇しているという結果となり、全体としては概ね高い評価を受けることができました。

1. 「あいさつができていた」が98.0％（昨年度と比べ、3.6ポイントアップ）
2. 「身だしなみが良い・どちらかといえば良い」が98.1％（昨年度と比べ、1.6ポイントダウン）
3. 「言葉づかいが丁寧・どちらかといえば丁寧」が98.3％（昨年度と比べ、1.3ポイントアップ）
4. 「応対に満足できた・まあまあ満足できた」が97.6％（昨年度と比べ、1.6ポイントアップ）
5. 「窓口、通路は清掃・整理整頓されていた」が97.1％（昨年度と比べ、1.5ポイントアップ）

一方で、低い評価をされた方からは、基本的な接遇に関するご意見や、説明力不足、窓口で長時間お待たせしてしまうこと等によって不信感を与えてしまった内容のご意見がありました。

今後も市民満足度を向上させるための取り組みが必要であり、今回のアンケート結果を各職場に周知し、更なる改善に向け、引き続き職場内研修や日常的な点検を強化するとともに、窓口でお待ちいただく方への声掛けや、ニーズに合わせた適切な対応のできる職員を育成することで、接遇能力の向上を図ります。

また、庁舎の整理整頓については、定期的に庁舎全体の点検を行い、来庁者を迎える環境改善に取り組んでいきます。

• 令和5年度来庁者アンケート集計結果 （PDF 5.1MB）
• アンケート用紙 （PDF 797.2KB）

関連情報

• 指摘事項に係る改善取組（抜粋）